記者 李靜 王旭
在安康中心城區(qū)鴻基·楓尚小區(qū)2單元504，75歲的屈自安如往常一樣7點起床，洗漱完畢后煮一碗熱面，8點半準(zhǔn)時下樓晨練。
樓棟門口，小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人牟燕正用酒精擦拭公共區(qū)域的長椅。她注意到，小區(qū)里孩子多，尤其是剛學(xué)走路的孩子總愛扶著椅子蹣跚學(xué)步，加上冬季是呼吸道傳染病的高發(fā)期，為了避免交叉感染，便每天提前做好消毒。“屈叔，又去鍛煉呀，路上小心呢……”看到屈自安，牟燕邊忙著手上的活邊細(xì)心叮嚀。
因為就在兩個多月前，屈自安剛剛經(jīng)歷了一場生死考驗。“那天午睡醒來暈得厲害，感覺天旋地轉(zhuǎn)，想坐起來，身體卻不受控制。”如今再回想起9月12日中午的情形，他仍心有余悸。“勉強爬到衛(wèi)生間又吐又拉，最后一點力氣都沒了，只能癱在地上……”
妻子回家發(fā)現(xiàn)后，立即撥打120并通知子女。救護(hù)車的鳴笛聲打破了小區(qū)的平靜，小區(qū)物業(yè)保安班長王自銀主動上前詢問情況。得知是屈大爺突發(fā)急癥，他立刻報告牟燕，兩人一前一后跟著救護(hù)人員快步?jīng)_上五樓。
從臥室到電梯口要經(jīng)過三道門，老人身形沉實，僅靠兩名救護(hù)人員和匆匆趕到的兒子，難以平穩(wěn)抬起擔(dān)架。王自銀沒有半分遲疑，大步上前攥緊擔(dān)架的一端。牟燕則與老人的女兒緊隨其后，拿著衛(wèi)生紙，隨時準(zhǔn)備清理老人的嘔吐物。
略顯狹窄的樓道里，幾人默契配合，平穩(wěn)地將屈自安護(hù)送入電梯，直至送上救護(hù)車。經(jīng)診斷，老人是小腦萎縮引發(fā)的腦供血不足，所幸送醫(yī)及時。
幾天后，老人平穩(wěn)出院。屈自安的兒子非常感激物業(yè)人員的暖心處置，將一面印有“細(xì)致貼心 溫馨服務(wù)”的錦旗送到牟燕手中。
如今，這面錦旗和其他業(yè)主贈送的6面錦旗一起掛在物業(yè)辦公室的墻上，一進(jìn)門就能看到。金黃的大字在錦旗上閃閃發(fā)光，成為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度的最好注腳。
“咱們小區(qū)的物業(yè)服務(wù)確實細(xì)致。別的不說，每個月及時提醒我們繳水費，避免了很多像洗澡時突然沒水這樣的尷尬。”剛在物業(yè)辦公室繳完水費的2單元1002業(yè)主王磊感慨。
牟燕接過話頭解釋：“我們每月5號前會抄錄水表，并在業(yè)主群里提醒剩余水量不足的住戶。同時，會延遲兩小時下班，方便業(yè)主繳費。”
說話間隙，她的手機(jī)鈴聲響了起來，“牟經(jīng)理，我是1單元1702的業(yè)主，家里燈泡壞了，麻煩派師傅幫忙換一下。”“好的，工程部的曾忠虎師傅馬上過來幫您處理。”
牟燕說，像業(yè)主家里這種水電小問題，都是免費幫忙處理的。物業(yè)每年還會組織不少于一次的“敲門服務(wù)”，到業(yè)主家里檢測排查水電線路和管道隱患。此外，組織便民摩托車接送中高考的孩子、在垃圾棚旁增建洗手池、為有婚嫁和搬遷等喜事的業(yè)主免費布置場地……物業(yè)的前置服務(wù)可以說延伸到居民生活的邊邊角角。
自今年我市開展“整治物業(yè)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”專項行動以來，負(fù)責(zé)鴻基·楓尚小區(qū)物業(yè)服務(wù)的陜西�？滴飿I(yè)管理有限公司在原有“十個一點”“五全四化”等服務(wù)體系基礎(chǔ)上，尋求“優(yōu)中更優(yōu)”，將暖心服務(wù)更進(jìn)一步推向精細(xì)化。
居民的信任也正是在這一次次細(xì)枝末節(jié)的響應(yīng)中，悄然扎根。“你想著業(yè)主，業(yè)主在繳費時自然想著你。我們小區(qū)總共196戶，目前物業(yè)費繳費率百分之百，而且都是主動繳費。”牟燕說。
不僅僅是鴻基·楓尚小區(qū)，在全市物業(yè)專項整治“拉網(wǎng)式”排查與優(yōu)化的推動下，更多小區(qū)物業(yè)立足小區(qū)實情，探索適合自身的提升路徑，實現(xiàn)從“痛點”到“亮點”的轉(zhuǎn)變。
山水嶺居是漢濱區(qū)江北張嶺片區(qū)唯一一個規(guī)模稍大的小區(qū)，有15棟住宅樓2165戶業(yè)主和1棟41戶商鋪。中電建五興物業(yè)管理有限公司安康分公司2020年5月入駐后，為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立了“日檢、周巡、季檢”監(jiān)督機(jī)制，實行服務(wù)問題“清單化管理、限期整改”。尤其今年以來，該公司以黨建為引領(lǐng)，配合主管部門星級評價與巡查，邀請業(yè)主參與監(jiān)督、座談，設(shè)意見箱收集建議、意見46條，采納整改完成率及滿意度超95%。不僅如此，在公共收益規(guī)范管理方面更進(jìn)行了有益探索。
與鴻基·楓尚小區(qū)由業(yè)主委員會管理公共收益的情況不同，山水嶺居小區(qū)尚未組建業(yè)委會，小區(qū)公共收益由物業(yè)公司代收代管。
“對于物業(yè)企業(yè)來說，公共收益管理使用屬于‘燙手山芋’，如何依法依規(guī)按照業(yè)主共同意愿管理使用，及時解決小區(qū)問題，是我們的難點。我們嘗試立足小區(qū)實際，建立公共收益共管機(jī)制。”該小區(qū)物業(yè)經(jīng)理盧崇軍坦言。今年，在漢濱區(qū)住建局物管中心的指導(dǎo)下，小區(qū)建立了主管部門、社區(qū)、物業(yè)總公司三方監(jiān)管機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范收取、管理、申請、審批、使用、公示流程，確保每一筆公共收益收支合規(guī)透明。
這套機(jī)制在實戰(zhàn)中經(jīng)受住了檢驗。今年9月，在物業(yè)代繳完水費后，盧崇軍核查賬單時發(fā)現(xiàn)，小區(qū)水費攀升至4.3萬元，較往常月均水費多出了一半。經(jīng)過排查，確定是小區(qū)天瑞塬果蔬超市與中國電信張嶺合作廳門前的兩處地下管道漏水導(dǎo)致。
盧崇軍第一時間向漢濱區(qū)住建局物管中心、張嶺社區(qū)報備后，于10月23日啟動緊急維修預(yù)案。為確保維修質(zhì)量與費用合規(guī)，他帶著團(tuán)隊貨比三家，反復(fù)比對施工方案與報價，最終選定性價比最高的施工隊。維修期間，隨時向各方報告工程進(jìn)度，接受監(jiān)督。
11月5日，隨著最后一塊地磚鋪設(shè)完畢，漏水問題徹底解決。而盧崇軍的工作并未停歇，他仔細(xì)整理發(fā)票、施工圖紙、施工現(xiàn)場照片等資料，復(fù)印、掃描后分別報送至漢濱區(qū)住建局物管中心、社區(qū)和總公司，確保每一筆維修費用都有據(jù)可查、全程留痕。
“我們嚴(yán)格落實‘獨立建戶、單獨列賬、公開公示’制度，每半年通過公告欄、業(yè)主群等向業(yè)主公示小區(qū)公共收益收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。”盧崇軍說。
市住建局房產(chǎn)事務(wù)中心副主任王慶介紹，今年以來，按照中、省、市部署要求，全市住建系統(tǒng)聚焦物業(yè)服務(wù)“履約不到位”、公共收益“糊涂賬”等“痛點”“難點”問題，聯(lián)合相關(guān)部門，落實“月巡查、季通報”機(jī)制，建立線索移交、聯(lián)合執(zhí)法和會商調(diào)度制度，形成齊抓共管、層層壓實的工作格局。截至目前，對457個物業(yè)小區(qū)開展“拉網(wǎng)式”排查，累計發(fā)現(xiàn)問題270個、完成整改247個，規(guī)范206個小區(qū)的公共收益572萬余元。鴻基·楓尚、山水嶺居兩個小區(qū)的實踐，正是我市物業(yè)整治成果的縮影。
隨著整治工作持續(xù)深入，全市物業(yè)領(lǐng)域信訪投訴量較去年同期下降23%，群眾滿意度穩(wěn)步提升，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)改善的成效正逐步轉(zhuǎn)化為居民的獲得感與幸福感。
