通訊員 羅婭妮
7月10日下午，安康市政務(wù)服務(wù)中心已過了下班時間，而代辦專員馬新鴻正細(xì)致地為戶籍遠(yuǎn)在內(nèi)蒙古的獨居老人張奶奶網(wǎng)上代辦低保待遇認(rèn)證。指尖在屏幕上輕觸，跨越千里的牽掛便有了著落，一場充滿溫度的“云端”守護(hù)就此完成。這正是安康市政務(wù)服務(wù)以“幫辦代辦”服務(wù)機(jī)制為載體，向民心深處延伸的生動實踐。
市政務(wù)服務(wù)中心于2021年就出臺《“辦不成事”反映窗口運行管理辦法》，明確將“群眾合理需求”作為服務(wù)邊界，打破政務(wù)大廳物理空間和業(yè)務(wù)條線的限制，建立“受理—核實—轉(zhuǎn)辦—協(xié)辦—反饋”的閉環(huán)流程，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺、全省通辦系統(tǒng)、行業(yè)系統(tǒng)小程序等手段，以代辦專員業(yè)務(wù)能力提升為群眾排憂解難。
安康政務(wù)服務(wù)中心精心構(gòu)建幫辦代辦體系支撐，將“群眾需求”作為流程設(shè)計的出發(fā)點，通過“安新辦”市縣鎮(zhèn)村四級幫辦代辦服務(wù)隊伍網(wǎng)格摸排、各級窗口反饋、12345熱線分析等多渠道識別需要幫辦代辦服務(wù)的老年群體，以及眾多因地域、年齡、技術(shù)鴻溝而辦事受阻的群眾需求，精準(zhǔn)定位“急難愁盼”，建立詳實臺賬，以“暢通供需渠道+幫辦輔辦+全程代辦”多軌閉環(huán)機(jī)制，對特殊群體實行“預(yù)約辦、上門辦、跨域聯(lián)辦”。
服務(wù)效能的穩(wěn)定輸出，離不開常態(tài)化的能力建設(shè)機(jī)制，中心建立“季度大練兵+月度微課堂”培訓(xùn)體系，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、溝通技巧等多個模塊，通過情景模擬、案例復(fù)盤等方式提升實戰(zhàn)能力。為確保機(jī)制長效運轉(zhuǎn)，中心還建立回訪評價體系，開展“金牌代辦員”評選，將群眾滿意度、業(yè)務(wù)熟練度等多指標(biāo)量化考核，形成“比學(xué)趕超”的良性競爭氛圍。
